Что такое диалоговый маркетинг и в чем его преимущества
Во время, когда каждый может связаться с любимым брендом в соцсетях, диалоговый маркетинг становится одним из самых популярных направлений среди маркетологов. Этот подход выбирают и компании из списка Fortune 500, которые инвестировали средства в создание идеального клиентского опыта в последние годы. Они сделали все возможное, чтобы их потенциальные и постоянные клиенты могли получить ответы на вопросы онлайн так же быстро, как и в реальном магазине.
Но разговорный маркетинг касается не только удовлетворения клиентов. Он также подразумевает повышение лояльности аудитории, сбор отзывов и конверсию лидов в клиентов без использования устаревших инструментов (например, автоматических и холодных звонков).
Если вы сомневаетесь, нужен ли вашему бренду диалоговый маркетинг, наш ответ: нужен. Прочитайте эту статью, чтобы узнать подробную информацию, а также инсайты и тренды этого направления.
Что такое диалоговый маркетинг
Диалоговый маркетинг (conversational marketing) – это подход, который помогает компаниям обеспечить более высокий уровень обслуживания клиентов. В нем для общения с существующими или потенциальными клиентами используются чат-боты и онлайн-чаты. Эти инструменты дают возможность вовлекать аудиторию и выстраивать с ней отношения. Также диалоговый подход позволяет маркетологам собирать отзывы клиентов и планировать коммуникацию на основе инсайтов.
В то же время диалоговый маркетинг не значит отсутствие общения между людьми. Напротив, это дополнительный инструмент, который помогает отделам продаж и маркетинга максимально быстро и эффективно конвертировать лиды.
Как работает диалоговый маркетинг
Поскольку сегодня связаться с большинством компаний можно напрямую через Instagram, Facebook или даже WhatsApp, клиенты стремятся к более быстрой и персонализированной коммуникации. Им не нравится ждать ответ дольше пяти минут, не говоря уже о том, чтобы заполнять длинные формы. По сути в онлайн-коммуникации с брендом покупатели просто хотят отправить сообщение и получить немедленный исчерпывающий ответ.
Здесь на помощь как раз и приходит диалоговый маркетинг. Благодаря чат-ботам и онлайн-чатам компании могут не только значительно сократить время ожидания ответа, но и быстро найти болевые точки клиента и решить их вопросы в режиме реального времени. Согласно статистике, 75% потребителей с большей вероятностью купят что-то у компании, которая знает их имя и рекомендует продукты на основе истории покупок. Таким образом, инструменты диалогового маркетинга также помогают обеспечить эффективную коммуникацию для покупателей.
Главные преимущества диалогового маркетинга
Он помогает быстро адаптироваться к кризисным ситуациям
Диалоговый маркетинг – относительно новый подход, который предлагает множество преимуществ и возможностей для компаний и их владельцев. Это стало особенно очевидно в период карантина. Когда все перешли в цифровой мир, коммуникация через онлайн-чаты и чат-ботов оказалась очень эффективным и единственным безопасным способом наладить отношения с клиентами. Более того, 79% людей утверждают, что хотели бы получать клиентское обслуживание через мессенджеры.
Бренды, которые уже использовали диалоговый маркетинг или по крайней мере знали о нем до начала режима изоляции, оказались в выигрышной позиции по сравнению с теми, которые придерживались традиционных маркетинговых инструментов. Учитывая неизбежное влияние пандемии на все сферы нашей жизни, компаниям стоит обратить внимание на инструменты диалогового маркетинга, чтобы приспособиться к новым тенденциям рынка.
Диалоговый маркетинг позволяет увеличить конверсию
Согласно Drift report, клиенты предпочитают разговоры, а не заполнение форм, в первую очередь из-за скорости. При этом они хотят получать ответы от чат-ботов так же быстро, как и от людей в обычном общении. Инструменты диалогового маркетинга намного удобнее традиционных методов, как телефоны или электронная почта. Вам не придется ждать на линии неопределенное время и выходить из зоны комфорта для разговора с незнакомыми людьми, если вы этого не хотите.
Онлайн-чат дает возможность общаться в интернете с представителем бренда и в считанные минуты получать ответы на свои вопросы. Инструменты диалогового маркетинга помогают удовлетворить потребности клиентов и на 45% повысить коэффициент конверсии.
Этот подход полезен для повышения удовлетворенности клиентов
Удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса. Благодаря ей можно завоевать постоянных клиентов и стать надежным брендом. Исследование показывает, что каждый недовольный клиент делится своими впечатлениями в среднем с 5-10 людьми, и 13% из них продолжают распространять отрицательные отзывы. Учитывая силу сарафанного радио (включая соцсети) и статистику, согласно которой 92% людей доверяют рекомендациям своей семьи и друзей, недовольные клиенты могут навредить вашему бизнесу.
Однако удовлетворенность клиентов имеет значение не только с точки зрения продуктов или услуг, которые вы продаете. Потребительский опыт – важное взаимодействие с брендом. Желательно, чтобы оно прошло идеально для вашего потенциального клиента. Диалоговый маркетинг – один из ключевых подходов для повышения удовлетворенности покупателей. Внедрив его в свою маркетинговую стратегию, вы будете общаться с клиентами так, как им удобно. Потраченные на это усилия в перспективе приведут к большей лояльности к бренду и улучшению его имиджа.
Инструменты диалогового маркетинга для достижения целей
Чат-боты
Чат-боты – это программное обеспечение на основе ИИ, которое определяет основные потребности пользователя и помогает удовлетворить их. Они имитируют реальный разговор с клиентом через диалоговый интерфейс. Чат-боты интегрированы в такие приложения, как Facebook Messenger, WhatsApp, Viber и WeChat. Они становятся способом решения проблем для клиентов и предпочтительным каналом коммуникации (только 14% респондентов выбрали бы заполнить веб-форму).
Чат-боты получили большое распространение в последние пару лет. Причем ими пользуются представители как молодых поколений (миллениалы), так и старших (беби-бумеры). Чат-боты решают проблемы от начала до конца, давая ответы на простые вопросы и обеспечивая обслуживание клиентов. При этом общаться с ними легко.
Маркетолог и предприниматель Нил Патель рассказал в своем блоге, что опыт работы с чат-ботом в Facebook Messenger изменил его взгляды на цифровой маркетинг. Open rate 88% и CTR 56% были полной неожиданностью, поэтому он изучил вопрос и выяснил преимущества чат-ботов для мессенджеров:
- Чат-боты доставляют цепочки сообщений, как и электронные письма.
- Воронку продаж можно создать прямо в мессенджере.
- Файлы можно отправлять через мессенджеры.
- Используя ИИ, можно настроить автоматическое общение с потенциальными клиентами.
Но чат-боты пока менее популярны, чем, например, онлайн-чаты. Причина в проблемах восприятия. Оказывается, не все люди при общении с чат-ботами осознают этот факт. К тому же большинство людей не доверяют чат-ботам и используют их исключительно как вопросно-ответные системы, несмотря на многоцелевой потенциал этих программ и отсутствие человеческого фактора.
Онлайн-чаты
Онлайн-чат – это программа для обслуживания клиентов, которая позволяет общаться с реальным человеком в режиме реального времени (в отличие от чат-ботов). Обычно покупатель общается с представителем компании из отдела продаж, службы поддержки или маркетинговой команды.
В последнее время онлайн-чаты были самым популярным инструментом диалогового маркетинга, поскольку они помогают улучшить качество обслуживания клиентов. Именно онлайн-чаты дают самый высокий уровень удовлетворенности (73%) по сравнению с другими каналами.
71% компаний считают, что к 2021 году онлайн-чаты станут главным инструментом. Статистика показывает, что они обеспечивают в 15 раз больше вовлеченности, чем электронная почта. Люди, которые используют для коммуникации с брендами онлайн-чаты, уже заинтересованы в налаживании отношений с ними и с большей вероятностью станут их клиентами. Также в этом случае пользователи могут параллельно с общением заниматься своими делами, а не концентрироваться на телефонном звонке или другом традиционном способе коммуникации. Кроме того, 22% людей предпочитают онлайн-чаты, просто потому что им не нравится разговаривать по телефону.
В то же время у онлайн-чатов есть и недостатки. Поскольку клиенты ожидают, что это будет самый быстрый способ решения их вопросов, существует проблема с персонализацией. Из-за нехватки времени специалисты онлайн-чата, скорее, будут фокусироваться на оперативном решении вопросов, а не на индивидуальном подходе в общении. Еще одна досадная вещь в онлайн-чатах – интернет-соединение. Люди расстраиваются, когда их разговоры прерываются или полностью прекращаются. Также клиенты раздражаются, когда им нужно приложить усилия для начала общения в онлайн-чате, например заполнить предварительно форму.
Хотя у чат-ботов и онлайн-чатов есть минусы, они – будущее для компаний, работающих в цифровом мире. Давайте рассмотрим два тренда в сфере диалогового маркетинга и выясним, к чему приведет этот подход в ближайшие годы.
Тренды в диалоговом маркетинге
Клиентский опыт станет более оптимизированным
Клиентский опыт будет оптимизирован еще больше. 76% маркетологов утверждают, что его улучшение является одним из главных приоритетов. Неудивительно, что среди компаний из списка Fortune 500 востребованы квалифицированные специалисты по проектированию потребительского опыта. Одна из будущих целей для брендов – оптимизация клиентского опыта с помощью инструментов диалогового маркетинга.
Например, улучшится проектирование чат-ботов. Компании будут вкладывать средства в изображения, видео и копирайтинг, чтобы придать приложениям индивидуальность и tone of voice. Чат-боты с использованием продуманных UX-текстов и изображений лучше впишутся в дизайн платформ, обеспечат вовлеченность и атмосферный опыт для клиентов.
Голосовые чат-боты будут преобладать на рынке
Популярность умных колонок и других голосовых технологий постоянно растет. Следующим большим трендом для компаний станут голосовые чат-боты. Это связано с тем, что клиенты постоянно ищут более удобные способы коммуникации с брендами. Слушать ответы чат-бота определенно легче, чем читать их, если пользователь занят несколькими делами одновременно.
Голосовые инструменты – отличное решение для компаний, которые готовы инвестировать в улучшение качества обслуживания клиентов. Голосовое общение между брендом и его покупателем более личное и персонализированное.
Резюме
Хотя диалоговый маркетинг – относительно новый подход, он стал очень популярным в последние пару лет. Это связано с тем, что покупатели хотят получать отличный опыт, который удовлетворит их потребности, поможет сэкономить время и усилия. Всемирная пандемия также сильно повлияла на востребованность диалогового маркетинга, поскольку его инструменты оказались лучшими для безопасной и быстрой коммуникации брендов с клиентами. В ближайшие годы ситуация вряд ли изменится.
